Política de Compras — NATHIVA

Propósito.

Esta Política de Compras regula los procesos, derechos, obligaciones y responsabilidades aplicables a la creación, gestión, modificación, entrega, devolución y reembolso de pedidos realizados a través de los canales oficiales de Nathiva (app móvil y sitio web). Su objetivo es garantizar transparencia, trazabilidad y seguridad en la relación comercial entre Nathiva y sus clientes, y establecer protocolos operativos, tiempos de respuesta y flujos de resolución alineados con buenas prácticas de la industria de delivery y retail digital.

ÍNDICE

Definiciones
Ámbito de aplicación
Modalidades de entrega y tiempos (tipos de envío)
Flujo de pedido y estados operativos
Modificación de pedidos en curso: reglas y procedimientos
Cancelaciones: reglas, excepciones y penalizaciones
Entregas: protocolo de preparación, rastreo y validación en sitio
Incidencias en entrega: faltantes, dañados, errores y reclamos inmediatos
Devoluciones: criterios de aceptación y procedimientos
Reembolsos: procesos por método de pago y tiempos
Pagos en efectivo: política de reembolso con Créditos Nathiva
Retenciones bancarias y liberación de fondos
Soporte operativo: canales, SLAs y evidencias requeridas
Responsabilidades y obligaciones del cliente
Limitaciones de servicio, cobertura y condiciones por zona
Medidas antifraude, restricciones y suspensión de cuentas
Registro, auditoría y conservación de evidencias
Comunicación, notificaciones y plantillas de mensajes
Escalamiento y resolución de disputas
Derechos y obligaciones del cliente (resumen legal)
Modificaciones de la política y versión vigente
Contacto y canales oficiales

1. DEFINICIONES

A los efectos de esta política se entenderá por:

Cliente: Persona física o moral que realiza compras en Nathiva.
Pedido: Solicitud de compra contenida en la plataforma que incluye productos, cantidades, dirección de entrega, tipo de envío y forma de pago.
Recolección: Proceso interno por el cual se seleccionan y empacan los productos solicitados.
Envío Programado: Entrega solicitada a una fecha/hora específica por el cliente.
Entrega Tradicional (Mismo Día): Entrega dentro del mismo día, generalmente ≤ 24 horas desde la confirmación.
Entrega Express: Entrega rápida, objetivo ≤ 90 minutos desde la confirmación; sujeta a cobertura según zona.
Créditos Nathiva: Saldo interno no transferible a cuentas bancarias, utilizado para pagos dentro de la plataforma.
Repartidor: Personal autorizado por Nathiva o sus aliados para la entrega de pedidos.
Incidencia: Cualquier evento adverso relacionado con la preparación, envío, entrega o calidad de los productos.
PSP: Proveedor de servicios de pago (pasarela: bancos, PayPal, Mercado Pago, etc.).
Término “En Camino”: Estado operativo cuando el pedido fue recolectado y asignado a un repartidor.

2. ÁMBITO DE APLICACIÓN

Esta política aplica a:

Todas las compras realizadas en las plataformas oficiales de Nathiva (app y web).
Todos los métodos de pago habilitados por Nathiva.
Todos los tipos de envío ofrecidos por Nathiva en el momento de la compra.
Usuarios registrados y usuarios invitados, en tanto la compra se realice mediante la plataforma.

3. MODALIDADES DE ENTREGA Y TIEMPOS

Nathiva opera con tres modalidades de entrega, cuyas reglas y límites se describen a continuación:

3.1 Envío Programado

El cliente selecciona día y ventana horaria disponible.
Nathiva garantiza entrega en la ventana seleccionada salvo caso de fuerza mayor o evento ajeno al control operativo de Nathiva.
Cambios en fecha/hora aplican siempre que la recolección no haya comenzado.

3.2 Entrega Tradicional (Mismo Día)

Plazo objetivo: entrega dentro del mismo día; tiempo máximo de referencia: 24 horas.
Se aplica en la mayoría de las zonas de cobertura; tiempo real se indica en la app al confirmar.

3.3 Entrega Express (≤ 90 minutos)

Objetivo operativo: entrega en menos de 90 minutos desde la confirmación.
Disponibilidad: limitada por zona, hora y disponibilidad de capacidad logística; la app indicará si está disponible para la dirección solicitada.
Nathiva se esfuerza por ampliar cobertura de este servicio; cuando no esté disponible, se ofrecerán otras opciones.

4. FLUJO DE PEDIDO Y ESTADOS OPERATIVOS

Estados principales visibles en la app:

Recibido / Pendiente — pedido correctamente creado.
Confirmado — pedido aceptado y quedó en la cola de preparación.
En preparación / Recolectado — productos seleccionados y empacados.
En camino — asignado a repartidor; se habilita rastreo.
Entregado — recepción confirmada por el cliente.
Cancelado — pedido anulado conforme a política.
Incidencia — caso abierto por daño, faltante o cobro.

Cada cambio de estado queda registrado con timestamp y agente operativo (sistema o personal).

5. MODIFICACIÓN DE PEDIDOS EN CURSO: REGLAS Y PROCEDIMIENTOS

La posibilidad de modificar un pedido depende del estado del pedido y del método de pago.

5.1 Principio general

Permitido: modificaciones mientras el pedido esté en estado Confirmado y no haya entrado en recolección.
No permitido: modificaciones una vez que el pedido está en estado Recolectado o En camino.

5.2 Diferenciación por método de pago

Pago digital (tarjeta, PayPal, Mercado Pago): por seguridad de cobro, no se modifica el monto ya procesado; la alternativa es crear un nuevo pedido para los artículos adicionales y solicitar por chat la agrupación de entrega si el primer pedido no ha salido a ruta.
Pago contra entrega (efectivo, terminal, link de pago): modificaciones permitidas hasta la recolección. El monto final se ajusta y se cobrará en entrega.

5.3 Procedimiento para solicitar modificación (paso a paso)

Cliente: App → Cambios en mi Pedido → seleccionar pedido → elegir acción (Agregar/Eliminar/Cambiar producto / Cambiar dirección / Notas).
Adjuntar enlace o captura si se requiere identificar producto.
Nathiva: soporte revisa disponibilidad y confirma la viabilidad en ≤ 5–15 minutos durante horario operativo.
Si procede, se emite una notificación en app y correo con el ajuste y nuevo total (si aplica).
Si no procede por condiciones operativas, soporte informará la razón y ofrecerá alternativas (nuevo pedido, sustitución, reembolso puntual).

5.4 Límites de tiempo según tipo de envío

Express: modificaciones permitidas únicamente dentro de los 10 minutos siguientes a la confirmación del pedido (por la velocidad operacional).
Tradicional / Programado: modificaciones permitidas hasta 1 hora antes del inicio previsto de recolección/preparación.
Ejemplos prácticos incluidos en el anexo de escenarios.

5.5 Sustituciones por falta de stock

Si falta un producto durante recolección, se ofrecerá sustitución por un producto de características y precio similar, o reembolso parcial.
El cliente puede autorizar sustituciones en el checkout (opción “Permitir sustituciones”) o rechazar y recibir reembolso del artículo faltante.

6. CANCELACIONES: REGLAS, EXCEPCIONES Y PENALIZACIONES

6.1 Principio general

Cancelación gratuita si el pedido no ha sido recolectado.
Cancelación con cargo si el pedido ya fue recolectado o está en camino, debido a costos de preparación y logística.

6.2 Procedimiento para cancelar (paso a paso)

Cliente: App → Cambios en mi Pedido → seleccionar pedido → Cancelar pedido.
Alternativamente: Chat de soporte → proporcionar número de pedido y motivo.
Nathiva: validación del estado; respuesta en ≤ 15 minutos.
Si procede la cancelación, notificación por app y correo; si corresponde, se inicia reembolso.

6.3 Penalizaciones y cargos operativos

Si la cancelación se solicita cuando el pedido está en estado Recolectado o En camino, Nathiva podrá aplicar una retención por gastos operativos. Ejemplo estándar (configurable por la operación): $35 MXN o 15% del subtotal, lo que resulte mayor.
Si el cliente reincide en cancelaciones fuera de tiempo, Nathiva podrá aplicar medidas como advertencias, restricciones temporales o bloqueo de la cuenta hasta revisión.

6.4 Reembolso tras cancelación

Para pagos digitales, Nathiva procesa la orden de reembolso en ≤ 24 horas tras confirmación; el tiempo de acreditación dependerá del emisor (1–10 días hábiles).
Para pagos contra entrega en efectivo, véase la sección específica sobre Créditos Nathiva.

6.5 Excepciones

Cancelaciones por fuerza mayor o error operativo (ej. imposibilidad de surtir más del 50% de la orden) serán tratadas de forma prioritaria y sin penalización cuando aplique.

7. ENTREGAS: PREPARACIÓN, RASTREO, VALIDACIÓN Y FIRMA

7.1 Preparación y control de calidad

Recolección con lista de picking digital y control fotográfico cuando aplique (por producto o lote).
Estándares de empaque por categoría (refrigerado, congelado, secos, frágiles).
Control de temperatura y sellos cuando aplique.

7.2 Asignación y rastreo

Al asignarse repartidor y cambiar a estado En camino, Nathiva envía automáticamente por WhatsApp:
- Link de rastreo en tiempo real.
- Nombre y teléfono del repartidor.
El enlace permite visualizar la ubicación estimada del repartidor y ETA.

7.3 Validación al entregar

El cliente debe revisar el pedido antes de firmar o marcar como recibido. Puntos de verificación: cantidad, estado físico, packaging.
El repartidor solicitará confirmación visual; tras la validación, el cliente firma o marca “Recibí” en el dispositivo.
La firma certifica que la entrega se realizó en tiempo y forma; si el cliente firma sin observar anomalías pero luego detecta un problema, aplicará el procedimiento de incidencias con las condiciones aquí descritas (se requiere evidencia y evaluación).

7.4 Protocolo de rechazo en sitio

Si el cliente detecta un defecto evidente (producto abierto, en mal estado o faltante grave), puede rechazar la entrega parcial o total. El repartidor documenta el incidente y el pedido regresa a centro para evaluación. Nathiva coordina reposición o reembolso conforme a política.

8. INCIDENCIAS EN ENTREGA: FALTANTES, DAÑOS Y ERRORES

8.1 Reporte inmediato

Obligatorio: reportar la incidencia in situ al repartidor y por la app (opción “Reportar problema” o chat). Adjuntar foto(s) y descripción.
Plazo máximo para reclamo formal con derecho a compensación: 24 horas desde la entrega.

8.2 Evaluación y resolución

Recepción de evidencia → análisis por equipo de calidad → resolución (reposicion, reembolso, crédito). Tiempo objetivo: ≤ 48–72 horas hábiles.
Opciones de resolución: reposición del producto, reembolso al método de pago, abono en Créditos Nathiva, cupón de compensación.

8.3 Faltantes parciales

Si faltan artículos, se analizará si hubo sustitución no aprobada o error de preparación. Si procede, se ofrecerá reposición o crédito por el valor faltante.

9. DEVOLUCIONES: CRITERIOS DE ACEPTACIÓN

9.1 Productos perecederos

No se aceptan devoluciones por cambio de opinión. Solo se aceptan por daño, contaminación, caducidad en recepción o error de entrega y cuando se reporten conforme a plazos y evidencias.

9.2 Productos no perecederos

Devoluciones sujetas a política específica del proveedor o fabricantes; el procedimiento se valora caso por caso. Si corresponde, se indicará la logística de retorno y condiciones.

9.3 Procedimiento de devolución

Cliente reporta incidencia con fotos.
Soporte valida y solicita recolección si aplica.
Una vez verificado, se aplica reposición, crédito o reembolso según el caso.

10. REEMBOLSOS: PROCESOS Y TIEMPOS POR MÉTODO DE PAGO

10.1 Principios generales

Nathiva procesará los reembolsos apenas se valide la incidencia y se apruebe la solución.
Nathiva emitirá confirmación por correo con ID de transacción y monto neto acreditado.

10.2 Tarjeta de crédito / débito

Nathiva envía orden de reversa al PSP en ≤ 24 horas.
Tiempo acreditación en cuenta del cliente: 1–10 días hábiles, según banco emisor. Nathiva no controla tiempos de acreditación bancaria.

10.3 PayPal / Mercado Pago

Nathiva procesa reembolso en ≤ 24 horas; la acreditación depende del PSP (1–5 días hábiles).

10.4 Pago contra entrega — Efectivo

Reembolso preferente: Créditos Nathiva (abono inmediato en cuenta del cliente).
En casos excepcionales y debidamente justificados, Nathiva podrá coordinar devolución en efectivo mediante verificación adicional; esto es excepcional y sujeto a aprobación operativa.

10.5 Pago contra entrega — Terminal (tarjeta en punto)

Se procesará reembolso a la tarjeta utilizada si el proceso lo permite; tiempo de acreditación: 1–10 días hábiles.

10.6 Retención y ajuste por penalizaciones

Si la cancelación o incidencia implica cargos operativos (ej. cancelaciones tardías), el monto neto del reembolso se ajustará y la notificación incluirá el detalle.

11. PAGOS EN EFECTIVO: CRÉDITOS NATHIVA COMO POLÍTICA PRINCIPAL

11.1 Razonamiento operativo

Por seguridad, trazabilidad y eficiencia en resolución, los reembolsos de pagos en efectivo se realizan preferentemente como Créditos Nathiva. Esto permite una solución inmediata, sin transferencias externas.

11.2 Procedimiento

Cliente solicita reembolso.
Soporte valida evidencia y aplica crédito en ≤ 48 horas.
El crédito aparecerá en App → Perfil → Créditos Nathiva.
Vigencia estándar del crédito: 12 meses (ajustable por campaña).

11.3 Excepciones

Si el cliente solicita expresamente reembolso en efectivo y existe justificación sólida, Nathiva evaluará la petición; puede requerir verificación adicional y tiempos extendidos; no hay garantía de aprobación.

12. RETENCIONES BANCARIAS Y COMPORTAMIENTO DE LOS PSP

Cuando Nathiva solicita reversa/devolución, la liberación efectiva de fondos depende del PSP y del banco emisor del cliente.
Nathiva notificará al cliente cuando el proceso esté iniciado; la acreditación final es responsabilidad del banco/PSP.

13. SOPORTE OPERATIVO: CANALES, HORARIOS Y SLAs

13.1 Canales oficiales

Chat dentro de la app (recomendado).
Formulario “Cambios en mi Pedido” (app).
WhatsApp oficial (para rastreo y soporte limitado).
Correo de soporte.

13.2 Horarios y SLAs

Horario operativo estándar: 08:00–22:00 (sujeto a ajustes); urgencias fuera de horario serán atendidas según disponibilidad.
Confirmación inicial de ticket: ≤ 15 minutos (en horario).
Primera resolución / respuesta con plan de acción: ≤ 60 minutos.
Resolución de incidencia operativa: ≤ 48–72 horas, salvo complejidad.

13.3 Evidencia requerida

Foto del producto, empaque y número de pedido.
Foto del comprobante de pago (si aplica).
Identificación del cliente (solo si es estrictamente necesario para verificaciones antifraude).

14. RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DEL CLIENTE

El cliente se compromete a:

Proporcionar dirección completa, datos de contacto y disponibilidad verificable.
Revisar su pedido en el momento de entrega y reportar incidencias inmediatamente.
Mantener comunicación vía los canales oficiales.
No efectuar reclamaciones fraudulentas; cooperar en la investigación cuando se requiera.
Pagar cargos de reenvío cuando el pedido devuelto sea por motivo imputable al cliente (dirección incorrecta, ausencia reiterada, cambio de solicitud sin coordinar).

15. LIMITACIONES DE SERVICIO, COBERTURA Y CONDICIONES POR ZONA

Servicios (especialmente Express) están sujetos a cobertura geo-ubicada; la app indicará disponibilidad por código postal.
Nathiva no garantiza tiempos exactos en zonas con restricciones logísticas (zonas de difícil acceso, edificios con reglas de distribución, cierres viales).
Fuera de la zona de cobertura, la app no permitirá crear el pedido o propondrá alternativas (recolección en punto o ventana ampliada).

16. MEDIDAS ANTIFRAUDE, RESTRICCIONES Y SUSPENSIÓN DE CUENTAS

Nathiva se reserva el derecho de investigar transacciones sospechosas.
En caso de confirmación de fraude, la cuenta podrá ser suspendida y se negarán reembolsos hasta resolución.
Reincidencias en cancelaciones tardías o abusos del sistema pueden derivar en restricciones temporales.

17. REGISTRO, AUDITORÍA Y CONSERVACIÓN DE EVIDENCIAS

Nathiva mantendrá registro digital de todos los pedidos, tickets y evidencias por un periodo mínimo de 12 meses.
Los registros incluyen: fotos de packing (si aplica), tickets, logs de chat, timestamps de estados y firma de recibido.

18. COMUNICACIÓN, NOTIFICACIONES Y PLANTILLAS

Mensajes automáticos (ejemplos)

En camino (WhatsApp):
“Tu pedido #[Nº] está en camino. Rastrea aquí: [link]. Repartidor: [Nombre] — [Tel].”
Cambio aplicado (email):
“Tu pedido #[Nº] fue actualizado: [detalle]. Nuevo total: $[monto]. Ver en app → Mis Pedidos.”
Reembolso procesado (email):
“Hemos procesado un reembolso por $[monto] por pedido #[Nº]. Tiempo estimado de acreditación: 1–10 días hábiles (banco).”

18.2 Plantilla para comprobación de incidencias (chat)

Solicitar foto del producto + foto del packing + número de pedido + breve descripción.

19. ESCALAMIENTO Y RESOLUCIÓN DE DISPUTAS

Nivel 1: Soporte operativo (chat) — resolución en 1–72 horas.
Nivel 2: Revisión por calidad & finanzas — en casos complejos, resolución en 3–7 días hábiles.
Nivel 3: Gerencia de operaciones — disputas mayores (reembolsos cuantiosos o casos legales). Nathiva ofrece un canal de apelación y mantiene registro de respuesta por escrito.

20. DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL CLIENTE (RESUMEN LEGAL)

Derechos

Información clara sobre estado, cambios y reembolsos.
Reembolso en casos procedentes conforme a política.
Acceso a soporte y seguimiento de su caso.

Obligaciones

Proveer datos correctos y verificables.
Revisar pedido al momento de entrega.
Cooperar en procesos de verificación de incidencias.

21. MODIFICACIONES DE LA POLÍTICA Y VIGENCIA

Nathiva podrá modificar esta política en cualquier momento; cambios se publicarán en la app y/o sitio con fecha de vigencia.
Las compras realizadas antes de una modificación se regirán por la versión vigente en la fecha del pedido, salvo excepción legal.

22. CONTACTO Y CANALES OFICIALES

Chat en la app: Soporte (recomendado).
WhatsApp oficial: +52 22067 87815 (rastreo y soporte).
Correo: contacto@nathivamarket.com.mx
Horario de atención: 08:00–22:00 (ajustable; emergencias según cobertura).

23. ANEXOS OPERATIVOS (ejemplos, escenarios y plantillas)

A. Ejemplo: cliente paga con tarjeta y olvida producto

Recomendación de Nathiva: crear nuevo pedido. Si original no salió a ruta, coordinar agrupación por chat.

B. Ejemplo: cliente paga en efectivo y producto llega dañado

Solicitar foto in situ → Soporte valida → Abono inmediato en Créditos Nathiva → Envío de confirmación por correo.

C. Formato de ticket automático (interno)

ID ticket, número de pedido, agente, evidencia adjunta, resolución propuesta, fecha y hora de cierre.

24. ANEXO LEGAL (cláusulas de limitación y fuerza mayor)

Nathiva no será responsable por incumplimientos originados por causas de fuerza mayor (clima extremo, bloqueos, fallas de terceros, fallas del PSP, actos de autoridad).
Estas políticas no sustituyen derechos legales del consumidor; donde la ley aplique exigencias superiores, prevalecerán.

25. NOTAS FINALES

Esta política busca ser operativa y cerrada: los equipos de producto, operaciones y soporte deberán implementar flujos y checks técnicos que garanticen su cumplimiento (logs, pantallas de “Cambios en mi Pedido”, templates, workflows de reembolso y validaciones antifraude).
Nathiva pone a disposición la documentación operativa completa (SOPs) para agentes y partners logísticos; la política pública aquí expuesta es la versión dirigida al cliente y a uso público operativo.